O que é Telefonia IP ?
Telefonia IP é o termo que designa uma solução completa de telefonia baseada em tecnologia IP, empregando equipamentos, softwares e serviços aderentes aos padrões estabelecidos para criar uma rede de telefonia estruturada e dotada de todas as funções encontradas em aplicações que suportem um sistema de mensagens unificadas sob uma gerência única de TI.
O que é VoIP ?
VoIP é o termo que designada a habilidade de se trafegar Voz sobre a rede IP, como pacotes de dados. Geralmente é aplicado ao uso de gateways de saída e entrada para converter as chamadas saintes para o padrão de uma determinada operadora pública de telefonia IP (VONO, Tmais, outras), a fim de usufruir dos benefícios tarifários oferecidos por estes serviços. Quando se usa Gateways corporativos, ou ATA´s (que são mais voltados para o uso residencial), podemos ter os benefícios do VoIP sem contar com uma telefonia IP.
Qual a diferença entre VoIP e Telefonia IP ?
A Telefonia IP é a solução de telefonia de uso corporativo profissional completa e estruturada, de uso empresarial. O VoIP é apenas a capacidade de se converter a telefonia analógica, ou seja, a telefonia convencional, no padrão IP, usando protocolo H.323 ou SIP – sendo que este último é o dominante geral no caso de Operadoras VoIP para chamadas externas. A telefonia IP usa, evidentemente, o VoIP, mas podemos usufruir dos benefícios do VoIP mesmo sem ter uma rede de Telefonia IP completa e estruturada, bastando apenas usar ATA´s ou gateways conectados ao PBX existente.
Quais os benefícios da Telefonia IP ?
Os benefícios de se usar VoIP, mesmo que seja via Skype, que é uma forma definida proprietariamente pela Skype para implementar o VoIP, são evidentes, por meio da redução de tarifas, o que é auto-evidente. Já os motivos para se adotar a telefonia IP não são tão evidentes e precisam ser demonstrados mais claramente através de um plano de investimentos e retorno.
Benefícios da Telefonia IP
1) Gerência: o primeiro e mais evidente benefício de se empregar telefonia IP ao invés da telefonia tradicional é a redução do custo gerencial. Os sistemas de telefonia baseados nas centrais tradicionais geralmente são gerenciados por uma “área de telefonia” e comumente suportados pelo “pessoal da telefonia”. Estes dois entes em geral passam quase que despercebidos pela alta direção das empresas e o principal motivo é a alta confiabilidade das tecnologias disponíveis. Estes custos apenas começam a se tornar mais evidentes quando a Central de telefonia que “sempre funcionou muito bem”, começa a se tornar obsoleta e a dificuldade de se encontrar peças de reposição aumenta, juntamente com o seu índice de falhas.
A central de telefonia tem sido vista geralmente como um elemento “externo”, sendo bastante comum ser suportada pela empresa telefônica, de outsourcing, ou uma “assistência técnica” vinculada a um fabricante/fornecedor, sempre no formato de caixa-preta. Ou seja, a telefonia das empresas é geralmente vista como “uma forma de falar ao telefone, ainda que não se saiba muito bem como aquilo vem funcionando há tanto tempo…”. Tal visão tem sido alterada substancialmente nos últimos tempos, graças ao advento de novas tecnologias que de uma hora para outra tornaram-se acessíveis.
O grande benefício de se empregar uma Central IP, o que geralmente é feito no momento do upgrade inevitável, é a possibilidade de se alterar o paradigma da gerência. Por ser um equipamento IP, a “central telefônica” agora deixa de ser um aparelho de “telefonia do tipo caixa preta” e passa a ser um “appliance de rede”, tal como um switch de rede, e não mais um aparelho/equipamento do tipo “central telefônica”.
Desta forma, a Central IP deve ser gerenciada da mesma forma que os demais appliances IP, tais como roteadores, swiches, firewalls, servidores e outros equipamentos de rede. A gerência de usuário de telefonia IP deve também ficar subordinada ao departamento de TI, tal como a gerência de usuário de redes. Em termos gerais, a analogia referente a direitos de acesso, domínios, e serviços disponiveis é aplicada indistintamente à rede de dados e à rede de telefonia, que agora chamaremos de rede de comunicação, mensageria ou rede unificada de mensageria. A gerência então passa a ficar centralizada e ganha-se em agilidade, controle e flexibilidade, bem como redução do custo gerencial.
O Cabeamento também muda, independente de a tecnologia empregada ser híbrida ou baseada em cabeamento totalmente ethernet. Tanto num caso como no outro a terminação do cabeamento ocorre no rack e sua manipulação deve ser feita com o uso de patch panels. Desta forma, a “maçaroca” de cabos torna-se estruturada, visível e pode ser suportada abertamente.
2) Gerência de TI in-house x Gerência da Telefonia Externa
As empresas de telefonia costumam gerenciar as redes de telefonia de seus clientes, porém empregam para isto o mesmo modelo de gerenciamento que vem sendo usado nas últimas décadas, mesmo quando oferecem serviços de IP Centrex. A flexibilidade e velocidade das mudanças não é adequadamente suportada pelas empresas de telefonia, dado o seu tamanho (mamutismo) e pouca flexibilidade decorrentes de seus rígidos controles internos.
Por outro lado, as demandas atuais requerem um nível de serviço, coordenação e integração entre os diferentes serviços de mensagem que somente podem ser compreendidos e gerenciados localmente. Não é mais possível dissociar o uso do correio eletrônico, do messenger, do celular, do telefone IP interno, do usuário móvel e do usuário externo do sistema de telefonia. O fato é que não existe mais o “sistema de telefonia que deve ser fornecido pela companhia telefônica”. O sistema de telefonia morre e se transforma em sistema de comunicação total.
Desta forma, o sistema de telefonia IP deve proporcionar ferramentas gerenciais, via interfaces típicas Web, tais como as aplicadas aos demais elementos da rede, que possibilite gerenciar os recursos destinados aos usuários de uma forma centralizada e coordenada com os demais serviços. A gerência de tefefonia agora faz parte da gerência de TI, pois o telefone agora é parte integrante de todo o sistema de mensageria da corporação, integrada e vinculada a esta e não mais uma peça de equipamento que se utiliza apenas para falar. Aqui temos, de fato, uma ruptura de paradigma e a rede comunicação da empresa deve ser pensada de forma integrada e não mais estanque, com o uso de “centrais telefônicas”.
3) Novos serviços:
Como visto nas duas seções anteriores, o sistema de gerência da Central IP deve acomodar as demandas da gerência de TI, passando a existir uma gerência unificada e capaz de permitir à gerência de TI o poder e a capacidade para acomodar as demandas dos usuários do sistema unificado de mensageria. O sistema telefônico IP ideal deve ser capaz de traduzir os serviços de telefonia tradicionais, tais como definições de ramais, caixas de mensagem, hunt groups, mensagens pré-gravadas, fluxos de encaminhamento de mensagens e telefonia, fluxo de encaminhamento de ligações e todas as funções de um sistema de telefonia na linguagem do Gerente de TI.
Este é o novo paradigma. O sistema de telefonia IP traduz para o Gerente de TI o antes indecifrável sistema de códigos e linhas básicas de comando em comandos visuais de sistemas proprietários de telefonia, via interface GUI.
É preciso acomodar os novos serviços de conferência, mensagens unificadas, VoIP, definição de rotas de menor custo, troncos IP, redirecionamentos diversos – visto que agora temos trabalhadores telecomutados, vinculados a um sistema de segurança. O sistema de telefonia agora é o portal de comunicações da empresa.
4) Centrais Appliance x Centrais de Software
Em tese, o sistema de telefonia tradicional pode ser completamente sintetizado em um software. O sistema de telefonia contemporâneo é um sistema (software), que implementa todas as funções requisitadas pelos usuários. O que antes rodava em microcódigo baseado em um sistema proprietário de telefonia agora pode ser implementado por software.
Entretanto, a confiabilidade do sistema ainda depende fortemente da robustez do hardware. É preciso no entanto compreender as diferenças fundamentais e básicas entre uma central híbrida e uma “puramente IP”. No caso da central híbrida teremos a necessidade de dispor das interfaces ramais analógicas e de troncos compatíveis com os serviços das empresas de telefonia (PSTN) no equipamento, tal qual nas centrais tradicionais, conjugado com um MTBF elevado.
Por outro lado, sistemas puramente baseados em software, com hardware do tipo PC, como é o caso de centrais baseadas no Asterisk ou Windows, terão um MTBF muito mais reduzido do que um appliance dedicado ao sistema de telefonia. O MTBF de um sistema da Avaya, como o IPO500, por exemplo, pode chegar a dezenas de anos, ao passo que um sistema baseado em PC pode vir a ter uma confiabilidade de uma ordem de grandeza dezenas de vezes inferior a este. Basta lembrarmos do índice de falhas de um HD ou do PC tradicional, que é o que vai “segurar” todo o sistema de telefonia.
Por outro lado, em Centrais “puramente IP”, o que temos é basicamente um software rodando em um “appliance PC” e media gateways, visto que não teremos ramais analógicos e muitas vezes apenas o tronco IP, sem troncos analógicos ou do tipo E1. A confiabilidade do hardware será portanto associada ao hardware PC que será utilizado. Appliances IP para telefonia IP devem ter a confiabilidade e robustez de sistemas de alto desempenho e elevado MTBF. Este é um fator que deve ser sempre levado em alta conta, pois o novo sistema de telefonia deve ser no mínimo tão confiável quanto o anterior, sob risco de expor a telefonia a uma indisponibilidade intolerável.
5) Asterisk x Avaya
Uma comparação muito comum no segmento de PBX´s IP de pequeno e médio porte é entre centrais baseadas em appliance, como o IPO500 da Avaya e aquelas baseadas em placas de ramal, placas tronco, PC e uma distribuição do Asterisk em um PC de mercado. Neste tipo de central, para este porte de aplicação, e visto que raramente vemos centrais baseadas em Asterisk para implementações acima de 100 usuários, destacamos o seguinte:
5.1 MTBF – o MTBF médio de uma central Avaya IPO500 é de cerca de 15 anos, tempo médio entre falhas, podendo chegar a 30 anos em alguns casos. O MTBF de um sistema baseado em PC é bem mais reduzido para este tipo de aplicação.
5.2 Sistema GUI x Plataforma – O sistema da Avaya IPO500 é um sistema completo, amplamente suportado pela Avaya, e inteiramente GUI (interface gráfica), não requerendo customizações. O software embarcado é ativado por chaves . Por outro lado, o sistema Asterisk é uma plataforma de software para aplicações de telefonia, extremamente aberto a customizações a fim de acomodar necessidades específicas. O custo de suporte ao desenvolvimento e manutenção de sistemas de telefonia baseados em Asterisk é mais elevado, por requerer profissionais capacitados apenas para manter o sistema. O sistema do tipo appliance Avaya foi concebido para deixar nas mãos da área de TI existente na empresa o pleno domínio e controle de um sistema completo e fechado, entendendo o sistema de telefonia como parte integrante da rede dados, tal como um switch dados x switch de voz. Em outras palavras, o sistema baseado em appliance como o IPO500 oferece a visão do “switch de voz”, enquanto o sistema baseado em Asterisk oferece uma plataforma de desenvolvimento de aplicações.
6) Centrais IP x Centrais Híbridas
Frequentemente nos deparamos com a necessidade de se utilizar um PBX IP, Central telefônica IP, mantendo o “cabemento existente”, ou seja, aquele cabeamento par trançado da telefonia analógica tradicional. No Brasil, principalmente, ainda é muito forte a disseminação dos troncos analógicos e digitais E1/R2 e ramais analógicos na telefonia. O sistema híbrido oferece toda a funcionalidade de uma Central Telefônica IP sobre um cabeamento analógico, usando os telefones analógicos e/ou telefones IP no mesmo equipamento. Contanto que a tendência da telefonia seja para a adoção da telefonia puramente IP , ao nível americano e europeu, tal cenário no Brasil irá comportar hibridização como uso bastante corrente ainda por vários anos.
A central “puramente IP”, por seu turno, simplifica extremamente o hardware da Central, que é apenas um Core de HW, com software de telefonia IP e uma porta Ethernet, ao passo que todos os telefones são IP e não se faz necessário o hardware de telefonia analógica, simplificando o hardware central da unidade de controle da telefonia. O cabeamento é único, totalmente ethernet, e nesta situação ideal os switches serão todos PoE, ou seja, todos os computadores e telefones compartilharão o mesmo ponto de rede, com apenas uma tomada de energia, ao passo que os telefones serão sempre alimentados pelo switch ethernet. A gerência de TI é simplificada nestes casos, pois todo o cabeamento é Ethernet, não havendo mais cabeamento par trançado telefônico com o que se preocupar. Idealmente o tronco de saída é um link de dados também IP.
Pelo custo, principalmente em redes de médio porte, a Central IP híbrida possui um apelo muito forte, pois permite manter os aparelhos telefônicos existentes, o mesmo cabeamento prévio existente anteriormente e compartilhar a central para uso também dos telefones IP por meio da hibridização- uso de aparelhos telefônicos convencionais com central IP, concomitantemente com os telefones IP. Os telefones analógicos neste caso ganharão “características IP”, propiciadas pela porta de entrada na Central IP.
7) Checklist (centrais híbridas)
O Checklist principal nestes casos deve ser feito na parte de infra-estrutura. A central IP híbrida requer todo o cabeamento par trançado de telefonia anteriormente existente convergindo para o rack, onde será conectado ao Voice Panel. É necessário, portanto, estruturar o cabeamento, mesmo que seja o antigo cabeamento de telefonia de voz. É frequente nos depararmos com cabeamento desestruturado, onde o mesmo converge para dentro do equipamento de telefonia antigo, sem passar por um rack ou painéis de separação apropriados, mal documentados ou sem documentação alguma. Toda instalação requer, por este motivo, um checklist de cabeamento para avaliar a necessidade de adequação de infra-estrutura. Ao final do processo é desejável que a Gerência de TI possa manipular fisicamente o cabeamento de telefonia da mesma forma que o cabeamento de redes ethernet.
8) Checklist (centrais IP)
O Checklist principal no caso de centrais IP é quanto aos equipamentos do tipo switch ethernet que irão suportar a rede. É recomendável que, para redes de um porte um pouco maior, acima de algumas dezenas de aparelhos, exista tratamento de QoS dentro dos switches ethernet internos, possibilitando criar VLAN(s) de voz separadas da rede dados, com tratamento de QoS. Todo aparelho de telefonia IP, o aparelho telefônico, pressupõe que exista uma alimentação via cabo de rede (PoE). Esta alimentação deve ser fornecida pelo Switch PoE. Onde não existir tal alimentação, deveremos empregar a fonte externa do aparelho telefônico para provê-la. Outra pressuposto é o de que os telefones IP irão compartilhar o mesmo cabo ethernet com as estações de rede.Este tipo de estrutura permite gerenciar de forma muito mais eficiente o cabeamento estruturado, utilizando apenas um cabo para dois equipamentos.
9) Checklist (troncos)
A Central telefônica IP poderá continuar usando os troncos digitais da operadora tradicional (E1/R2) ou até mesmo analógicos, desde que observados os cuidados recomendados contra surtos de tensão. A Central telefônica empregará tais troncos da mesma forma que uma Central telefônica tradicional.
Por outro lado, é cada vez maior a tendência para o emprego de troncos IP. Desta forma, por meio de um link de dados (normalmente dedicado e de banda garantida), e usando os controles de fluxo e QoS adequados é possível emular os serviços de um tronco E1 sobre um link de dados puro, com numeração e sequenciamento observados em uma operadora telefônica tradicional.
O protocolo aqui empregado pela Central IP e pela Operadora IP será geralmente o SIP. Quando se usa uma Operadora IP convém observar que os serviços de DDR devem ser suportados por ela explicitamente sobre o padrão SIP. A Central IP irá apenas interpretar as mensagens de acordo com a convenção adotada pela Operadora IP.
Da mesma forma, o fornecedor do link de dados deverá garantir a banda, sem flutuações e sem jitter, possibilitando o uso de VoIP. O fornecedor do link de dados deve garantir que o link é apropriado para o uso do VoIP. Links do tipo banda larga, por exemplo, não possuem garantia. Em termos gerais, calcula-se uma banda média de 30Kbps para cada conversação simultânea. Para cada 30 canais (em ligação simultânea), a exemplo do E1, considere 1Mbps full como a banda garantida, sem flutuações e livre de jitter excessivo, como a banda adequada para suportar VoIP.
Em tese, caso a Operadora seja capaz de entregar um link de dados de banda dedicada e garantida, com disponibilidade de 99.99 %, é possível utilizar apenas o tronco IP, sem necessidade alguma de linhas convencionais. Por uma questão de contingenciamento, entretanto, é altamente recomendável, ou mesmo mandatório, que se reserve um número mínimo de linhas convencionais para garantir o funcionamento da rede de telefonia no caso da queda do link de dados, o que costuma ocorrer com uma frequência maior do que o recomendado, ou até mesmo contratado, principalmente no Brasil.
Lembre-se sempre que a qualidade da telefonia externa é diretamente proporcional à qualidade do link e que o provedor do link deve oferecer garantia da banda e que seja “jitter-free”, bem como percentual de disponibilidade definida em contrato.
Quanto à Operadora IP, a mesma deverá possuir licença STFC, homologação da Anatel e ser uma das líderes de mercado. Operadoras de pequeno porte e não registradas tenderão a oferecer serviços intermitentes.
Sobre o QoS, é mandatório que seja implementado o controle de banda no roteador de saída, pois o tráfego de voz deve receber prioridade sobre os demais e não deverá competir por banda com outras aplicações, sob risco de comprometimento no tráfego de saída.
Em síntese, para garantir uma boa qualidade de voz sobre IP na saída, recomenda-se fortemente os seguintes procedimentos:
- Link de dados dedicado, de alta disponibilidade e com banda garantida de 30Kbps por conversação VoIP simultânea, com jitter mínimo e a mínima flutuação, definidos em contrato. O fornecedor do link deve garantir que o mesmo é apropriado para uso com VoIP.
- Contratação de operadora VoIP líder de mercado, com portfólio de serviços compatível com o desejado, com licença da Anatel.
- Implementar controle de fluxo e de banda no roteador de saída.
- Uso de Central telefônica do tipo Appliance, com elevado MTBF, gerenciamento do tipo IT Network, interface GUI, apropriada para a gerência de TI centralizada.
- No caso de centrais híbridas atentar para a arquitetura que garanta o maior MTBF, a maior disponibilidade de recursos, evitando-se, sempre que possível, o hardware genérico do tipo PC, como controlador da sua telefonia.
- Usar preferencialmente sistemas operacionais de rede em appliance capazes de suportar um elevado número de usuários e que evitem a necessidade de incorrer em custos de customização, manutenção e acompanhamento permanentes, intensivos e desnecessários.
